2. 2.1期望服务与容忍区域
硅藻泥加盟店面要进行服务设计,首先要理解两个与服务相关的基本概念,即期望服务与容忍区域。
1. 期望服务
顾客对服务的期望是硅藻泥加盟店门店设计服务的标准和参考点。在设计合理的服务水准时,了解顾 客的期望是首要的也是十分关键的一步。如果竞争对手正确地提供服务,那么一家门店搞错 了顾客的需要就意味着失去顾客及其业务,也意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间 和其他资源,甚至意味着在竞争激烈的市场中无法生存。顾客对于门店的服务有两种不同类 型的期望:理想服务期望和适当服务期望。
理想服务是顾客想得到的服务水平,或希望硅藻泥加盟店提供的服务。但是,由于现实条件的限 制,顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。因为这个原因,他们有另一个低水 平的服务期望,这个低水平的服务期望被称为适当服务。
适当服务是顾客可以接受的门店提供的最低水平的服务,如果硅藻泥加盟店提供的服务水平低于适当服务,则顾客会产生怨言,甚至会背离门店。
2. 容忍区域
容忍区域是顾客的理想服务与适当服务之间的距离,反映了顾客承认并愿意接受该差异 范围的服务水平。同一门店的不同服务人员,甚至同一个服务人员,服务水平也不会总是一 致。假如服务降到适当服务水平(被认为可接受的最低水平)之下,顾客将感受到挫折并 对门店的满意度降低。假如服务水平超过了容忍区域的上限即超过理想服务水平,顾客会非 常高兴并可能非常吃惊。也可以这样认为,容忍区域是这样一个范围或窗口,在这里顾客并 不特别注意服务绩效,但在区域外(非常低或非常高)时,该项服务就以积极或消极的方 式引起顾客的注意。例如,当顾客在超市排队付款时,大多数顾客对排队时间可接受的范围 为5〜10分钟,假设排队付款能在这段时间内完成,顾客也许就不会对等候有意见。如果顾客在一家超市排队付款时间总是在2分钟之内,他可能注意到这项服务并判断其为优秀的服务;如果该顾客在另一家超市排队付款的时间超过了 1。分钟,他(以及大多数排队的其 他顾客)开始抱怨并不停地看表,有些顾客甚至会弃商品而去。
一些注重服务质量的硅藻泥加盟店会时刻关注顾客排队的时间及顾客丢弃商品的购物篮,从而判 断收银员的收款业务是否达到顾客期望的水准。不同业态和不同竞争战略的门店,顾客对其 服务期望是不同的,这就是为什么从顾客角度看,有些硅藻泥加盟店雇佣为数不多的雇员就能使顾客 感到满意,而在有些豪华的门店里,许多穿着礼服、彬彬有礼的服务员也不一定能使顾客满 意的原因。不同的顾客具有不同的容忍区域,一些顾客的容忍区域较窄,他对门店提供的服 务水平会比较挑剔;而一些顾客的容忍区域较宽,他对门店偶然出现的服务差错也能接受。 另外,顾客对不同的服务项目具有不同的容忍区域,与不太重要的因素相比,顾客有可能更 不放松对重要因素的期望,使最重要服务项目的容忍区域缩小,理想服务和适当服务的水平 提高。由上可知,硅藻泥加盟店在设计服务时,不仅需要弄清楚顾客的服务期望,还需要弄清楚顾客 对服务的容忍区域。