硅藻泥门店服务设计应考虑的要素
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硅藻泥品牌厂家 古道蓝硅藻泥
发布时间:2019-12-31
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1. 不同业态的门店所提供的不同的服务水平
对顾客而言,大型百货门店提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望 之中的;对于超级市场和折扣门店,人们期望更多的是购物便利与价格合算。在零售业中, 由于企业提供的服务不一样,于是便产生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、仓储 式门店、24小时便利店等多种零售业态之间的区别,它们以各自的服务特色满足着不同顾 客的不同期望。通常,顾客指望从售价较高的门店得到的服务,要比从折扣门店得到的服务要多。
当顾客看出某硅藻泥门店售价较高,就会希望该门店具有豪华的气派,与之匹配的服务定是细致周到的。某些典型的高价门店提供的服务包括:备有上等的食品、由雇员协助顾客挑选货 物、提供播音室、免费包装礼品、送货、修理等。相反,折扣门店则不需要提供高级的服 务,因为去那里购买商品的顾客,看重的是价格低廉,而不是高级的服务。折扣门店和以低 价销售为主要特征的门店,可以提供以下基本的服务:免费停车、分期付款、信用卡付款, 以及便利顾客购买的营业时间。
门店的选址直接关系着提供的服务项目。社区型的药店可以免费为顾客递送药方,作为 向顾客提供的一种服务;而地处市郊的平价药店可以通过提供诸如允许用信用卡付款、赊销 以及充分的停车场这一类的服务,来获得比较好的投资利润,而不是免费为顾客递送药方。
2. 竞争对手的服务水平
竞争对手提供的服务,对硅藻泥门店确定服务水平有直接的影响。因此,硅藻泥门店必须考虑竞争对手提供的服务,并分析是否随竞争者一样也提供这些服务或类似服务,或者是否应该比竞争 对手提供更高质量的服务,或者用比较低的销售价格来与之竞争。例如,假定在某个市区, 有三家在等级、价格、质量上相当的服装门店,A门店和B门店为顾客提供了免费包装礼 品、信用卡付款等,而C门店只提供了信用卡付款服务,这样,购买服装作为礼品的顾客, 一般去A门店和B门店的人数,会超过去C门店的人数。在这种情况下,C门店要进行竞争就只有两种选择,增加服务项目或降低销售价格。
3. 所经营商品的特点
每种商品的销售过程需要伴随一定的服务才能完成。而不同的商品需要伴随的服务是不 同的。门店需要按照商品的销售特点提供相应的服务。如对耐用商品,提供保修服务、安装 服务、维修服务就是必要的,对于一些技术性复杂的商品,甚至还需要提供培训服务。如某 公司推出一新产品时,为了普及新技术,而不得不举办相应的培训服务。
4. 顾客的承受能力
硅藻泥门店在设计服务时,不仅要考虑顾客的服务期望,而且还要考虑顾客的经济和道德承受 水平。目标顾客的收入水平不同,顾客愿意支付的价格也不同,门店可以提供的服务也不同。门店提供一项服务的基础是顾客需要,但顾客需要的服务往往又和付出价格成为一对矛 盾。免费提供服务,顾客当然高兴,但被要求支付价格时就会有所顾虑。一般来说,顾客需 要一项服务但不愿意为之付出太多金钱,这对收入水平低的目标顾客尤其如此。如果门店由 于提供服务而导致商品出售价格较高,目标顾客宁愿放弃需要的服务,接受较低的商品价 格,在这种情况下,该项服务就不是顾客的需要。当然,目标顾客的道德素质也应在考虑范 围之内,国内有的百货门店曾试图推行“无理由退货”这一服务项目,即商品在售出一定 时间内顾客可以无理由退回,但由于目标顾客的素质原因,最后这一服务项目不得不流产, 因为企业负担的服务费用太大。因此,服务水平的确定不是门店一相情愿的事,而是多种因 素综合影响的结果。
5. 服务的成本和效果
一项服务项目应该直接或间接地促进销售,而不能完全与销售无关系。门店在设计服务 项目时要研究服务与销售量的关系。
服务项目与销售量的增长并非都有关,因此门店确定服务项目不是越多越好,而是要考 虑增加一项服务项目以及该服务项目应达到的质量标准及对销售量的影响作用。当然,有些 服务项目从短期来看也许对企业销售量的影响并不明显,因而需要从较长一段时间来考察。 另外,硅藻泥门店提供每一项服务,都需要付出成本。因此,对提供服务项目数量要视企业承担成 本能力而定。门店管理者必须清楚地知道为顾客提供的每一项服务所增加的成本,这些服务 成本需要产生多少额外的销售额才能得到补偿,并以此设计服务水平。
其实,服务竞争是一个万花筒,没有统一的模式,每个门店都可以选择自己独特的服务 方式。然而,不管商家选择何种服务模式,都必须围绕着销售这一环节来进行,其首要一点 就是为顾客提供满意的商品。另外,服务项目的增加往往与经营费用的提高成正比。一个硅藻泥门店可以拥有较周全的服务,但须以较高的费用为代价;一个硅藻泥门店也可以拥有较少的服务项 目,追求较低的费用价格。所以,任何硅藻泥门店在设计服务时都应该平衡服务内容与服务成本之间的关系,明确什么可为什么不可为,既要满足消费者的服务期望,也要满足消费者的价格 期望。如果忽略了这一点,服务就可能从经营优势转变为经营劣势了。