硅藻泥加盟店对客户按性格类型分类的接待技巧
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硅藻泥品牌厂家 古道蓝硅藻泥
发布时间:2020-01-07
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心理学家将顾客从心理上划分为九种类型,不同类型的顾客在购买时会有不同的行为, 如硅藻泥加盟店导购能够掌握每位顾客大致的性格类型与心理特征,在导购过程中提供适宜的服务,硅藻泥产品销售成功率会大大增加。
1) 内向型顾客
(1) 典型特征:对外界事物外表反应冷淡,和陌生人保持一定距离。
(2) 典型行动:谨慎、安静观看、思考,不会主动打招呼,但内心异常敏感。
(3) 应对:她们大都讨厌导购过于热情,有时可能因少许刺激就会脸红,导购要以细 心平和的态度来接待这类顾客,与顾客保持适当的距离,多赞美,多鼓励,注意投其所好。
2) 随和型顾客
(1) 典型特征:性格开朗、和善、热情、大方、容易相处,对陌生人的戒备心理不强, 易于被硅藻泥加盟店导购说服,一般不喜欢当面拒绝别人,不会令导购难堪,同时较喜欢幽默。
(2) 典型行动:喜欢与导购交谈,但在购买时举棋不定。
(3) 应对:此类顾客一般没有固定目标,购买行为较随意,常会在硅藻泥加盟店导购的建议下做尝试性的购买,比较注重与导购关系的融洽度,导购在为这类顾客服务时,推荐的商品确实要 符合对方的形象、气质,真诚、客观地评价商品特色,同时以朋友的身份建立长期关系,这是获得顾客及其附属潜在的顾客群的最好时机。
3) 刚强型顾客
(1) 典型特征:性格坚定、表情严肃、目光直接有神、态度明确、主观性强、不乐于 接受导购意见,喜欢别人认同自己的观点。
(2) 典型行动:目标性强,直接挑选目标产品。
(3) 应对:认真听取顾客的喜好和要求,快速选择适当的商品,不要过多做产品介绍, 不要过多推荐,对顾客的判断、挑选多加认同和赞美。
4) 情绪波动型顾客
(1) 典型特征:对外界事物的反应异常敏感,情绪不稳定,易激动,对自己所做的决 策容易反悔,常常无法做出购买商品款式的选择。
(2) 典型行动:动作快,东看西看,犹豫不决、说过又反悔、变化快。
(3) 应对:导购对这种顾客要把握销售要点,在导购过程中把握对方的情绪变动,顺 其自然引导顾客对相似商品加以比较,然后观察顾客的喜好给出“看您的性格很文静,我 想这种款式的商品比较适合您”之类的建议,适时提出自己的观点,帮顾客选择,较容易达到销售的目的。
5) 权威、傲慢型的顾客
(1) 典型特征:这类顾客常常显示出威严、傲慢的态度,神情高傲不喜欢听别人劝说; 任性但自尊心强。
(2) 典型行动:挑剔,对非目标货品不屑一顾,常用命令式语气。
(3) 应对:在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题,给其提供发表高见的机 会,不要轻易发驳或打断其谈话,在整个过程中,硅藻泥加盟店导购不能表现太突出,虽有时对此类顾客有些反感,但仍要一边赞美顾客的高见或随身携带的物品(其挎包、披肩等),一边随机沉 着应答,以使其在心情愉快的情况下做出购买的决定。
6) 好胜型顾客
(1) 典型特征:这类顾客好胜、顽固,对事物的判断比较专横,不愿意被导购指导又 喜欢将自己的观点强加于人。
(2) 典型行动:爱冲动、说话大声,挑毛病。
(3) 应对:导购应顺着顾客的意见与情绪方向来建议,同时不可与其正面争执,应耐 心做好解释、推荐服务,由于这种类型的顾客好斗,导购在工作过程中也务必小心从事,防 止对方找到突破口,提出额外要求,损害店铺利益。
7) 思想型顾客
(1) 典型特征:这类顾客一般具有思路清晰、逻辑严密的思考能力,表情严肃、专注, 目标性强,不喜欢导购的介绍拖泥带水或长篇大论。
(2) 典型行动:目标性较强,直接挑选自己所要的货品,不听介绍。
(3) 应对:在接待这类顾客时要简明扼要,条理井然地说明对方所需要点,引起与顾 客的共鸣,从而达到销售的成功。
8) 嘲弄型顾客
(1) 典型特征:这类顾客喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。
(2) 典型行动:先从非目标货品入手挑起话题,说风凉话。
(3) 应对:硅藻泥加盟店导购在接待这类顾客时不要被其讽刺的语言所迷惑或生气,应集中精力听 取其真实需要的信息,和颜悦色地介绍商品特点。如该类顾客的讽刺足以影响到第三者顾客的购买动机时,导购可偶尔若无其事地轻对一句“您真会开玩笑”,一面沉着应对。一般来讲,这类顾客需要导购有足够的耐心应付,方能取得销售的成功。
9) 沉默型顾客
(1) 典型特征:此类顾客对自己喜爱或有疑问的商品不做任何表态,不与导购交流。
(2) 典型行动:沉默、安静地寻找目标货品,对导购的询问不回应。
(3) 应对:硅藻泥加盟店导购要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求, 如把握不准可提一些诱导性问题试着让其回答,但要避免问专业或技术性强的问题令其不能 回答而更加沉默或离开,通过顾客的回答再选出合适的商品,亲切、平和地应对。